Diferencia entre el indicador clave de rendimiento (KPI) y el Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
KPI de ejemplo
La diferencia entre un indicador clave de rendimiento (KPI) y un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) puede ser bastante simple; pero, como veremos, hay suficiente diferencia entre los dos para garantizar que debe tener un buen conocimiento de ambos para garantizar el éxito de su organización.
Indicador clave de rendimiento (KPI)
Los KPI son una métrica importante utilizada en los negocios para determinar acciones que son esenciales para el bienestar y el éxito de una organización. Los KPI se utilizan para centrar la atención en los procesos y tareas que la alta dirección ha determinado que serán fundamentales para lograr las metas y objetivos establecidos. Los KPI varían según la organización. Por ejemplo, su declaración de ganancias trimestrales, un KPI para una empresa que es pública, puede ser diferente de un KPI para una empresa privada que puede ser valorada entre su círculo de recaudación de fondos. Los KPI también pueden cambiar para diferentes empleados dentro de la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO) estará más preocupado por las ganancias como el KPI más importante, pero un gerente de ventas en la misma empresa puede considerar los ingresos como un KPI definitorio.
Debido a la naturaleza de los KPI, a menudo se utilizan para determinar objetivos abstractos, como la experiencia del cliente o el tiempo de respuesta del ticket de consulta. Identificar KPI relevantes es un desafío. Determinar qué indicadores clave de rendimiento serían apropiados para la organización depende principalmente de la capacidad de la organización para medir la métrica. Por lo general, la gerencia recopilará las tareas necesarias y determinará las correlaciones y la causalidad entre las métricas definidas. Aunque necesitan poner en acción los KPI relevantes en situaciones del mundo real y observar la respuesta y el comportamiento que impulsan los KPI.
Una vez identificados y ejecutados los KPI, se deben actualizar constantemente con indicadores que aseguren que las métricas se refuercen entre sí y que las acciones no desperdicien ni diluyan el enfoque de otras prioridades. Además, además de ser fácilmente cuantificable y claramente medido, cada KPI debe ser claramente comunicado y definido a los empleados de una manera simple y fácil de entender. Todos los KPI de los empleados deben incluirse en el siguiente nivel del resumen de KPI de gestión. Esto asegura que todos los empleados se muevan hacia el mismo objetivo.
Muchas organizaciones limitan el alcance de los KPI a conjuntos pequeños y tangibles que evalúan el desempeño de los empleados dentro de la organización. Esto se debe a que tener algunos KPI en conflicto puede desviar la atención del empleado hacia donde se ignoran las métricas críticas.
Para ayudar a esta práctica común, es recomendable:
- Establezca de 3 a 5 KPI específicos para una función de empleado o negocio vertical.
- Implemente herramientas autoautomatizadas para recopilar y presentar datos a la gerencia a través de un cuadro de mando, una hoja de desempeño o un tablero.
- Examine el progreso del negocio vertical para determinar el desempeño de los empleados internos y asegurarse de que estén avanzando en la misma dirección que la organización.
- Con frecuencia, audite la efectividad de los KPI.
- Ajustar y ajustar según sea necesario.
ejemplo de SLA
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Una CLS es un documento legal entre cualquier proveedor de servicios y sus clientes, que puede tener una cara externa o interna. Es un acuerdo que documenta un conjunto específico de servicios que debe ofrecer un proveedor y establece los estándares de desempeño que deben cumplirse de acuerdo con las obligaciones legales.
Los SLA hacen cumplir las expectativas de calidad y rendimiento tanto del proveedor como del cliente de varias maneras.
Algunas métricas que se encuentran en los SLA son:
Tiempo de actividad y disponibilidad – El porcentaje del tiempo total facturado cuando los servicios deberían haber estado disponibles. Puntos de referencia medibles y específicos que vinculan el rendimiento real con los puntos de referencia esperados para compararlos en intervalos de tiempo predeterminados.
Tiempo de respuesta – Los plazos para notificar a todas las partes interesadas relevantes con suficiente anticipación sobre cualquier cambio en la red que pueda afectar a los clientes.
Porque hay muchos servicios diferentes que se pueden proporcionar a un cliente o una organización. De manera similar, un SLA puede ser específico en términos de disponibilidad, rendimiento frente a las expectativas y diferentes parámetros para diferentes clientes, según sus necesidades. Algunos ejemplos incluyen el tiempo de actividad del servidor predefinido, las redes internas y los componentes de la infraestructura, como la fuente de alimentación continua.
Además, al establecer métricas para el desempeño, CLS también puede incluir un incidente para resolver el tiempo de inactividad y la documentación adecuada para la compensación de los clientes en caso de incumplimiento de contrato. Por lo general, los créditos de servicio son una solución común. Aquí, el proveedor de servicios proporciona créditos al cliente sobre un cálculo ya especificado en el SLA. Los proveedores de servicios pueden ofrecer créditos de acuerdo al tiempo que se haya excedido la garantía de desempeño del SLA. Por el contrario, si un proveedor de servicios incumple los términos del SLA y va más allá del acuerdo, lo que genera una ganancia significativa para sus clientes, el SLA puede incluir pagos y recompensas acordes con la escala y la naturaleza del desempeño. superar.
El SLA también incluye datos de incidentes. Estos son casos en los que el SLA proporciona una garantía y ayuda a aplicar sanciones en caso de incumplimiento de los términos del acuerdo. Pueden incluirse en el documento eventos que van desde actos de terrorismo hasta desastres naturales. Esto se denomina cláusula de fuerza mayor, que es un medio para brindar alivio a la parte reclamante de eventos que escapan a su control.
¿Quién necesita un CLS?
Se cree que los SLA surgieron del auge de la tecnología de la información durante el último medio siglo. Los proveedores de servicios de red fueron los primeros en implementar los SLA, pero se distribuyen en los campos de TI e ITeS. Las empresas corporativas de TI, que desempeñan un papel clave en la gestión de servicios de TI (ITSM), acuerdan SLA con otros departamentos de la misma organización. Un proveedor de servicios interno crea un SLA que garantiza que los servicios que brinda se cuantifican, miden y comparan con proveedores externos a la organización. Por lo tanto, ayudar a la organización a obtener el mejor valor de sus recursos.
Un SLA es una parte importante de cualquier organización que busca administrar las expectativas de sus clientes y ayudar a definir las situaciones en las que no serían responsables del tiempo de inactividad o los problemas relacionados con el rendimiento. Además, los clientes pueden beneficiarse de estos acuerdos porque la descripción de las características del servicio es fácilmente comparable con los SLA de otros proveedores.
El SLA debe ser uno de los dos acuerdos críticos que un proveedor de servicios debe exigir a sus clientes. Muchos proveedores de servicios redactan un contrato marco de servicios para establecer las condiciones generales de trabajo. A menudo, un SLA se utiliza como una simple referencia al contrato de servicio principal del proveedor de servicios. Si se compararan los acuerdos en términos de su importancia, el SLA es mucho más importante en términos de los servicios que se brindarán y las métricas utilizadas para medir su desempeño.
Diferencia entre los dos.
ANS:
Un CLS suele ser un acuerdo adjunto a un servicio que se proporciona a lo largo del tiempo. Este acuerdo generalmente establece métricas de referencia específicas y expectativas que el proveedor debe cumplir para seguir siendo proveedor o vendedor. El incumplimiento de los términos del SLA por cualquiera de las partes suele dar lugar a multas o incluso a la cancelación del contrato.
KPI:
Un KPI es una métrica tangible definida por una organización como una medida crítica de la salud y el éxito de su negocio. Por lo general, estos objetivos operativos son recurrentes y, a menudo, trabajan hacia un objetivo estratégico (p. ej., seguimiento de los plazos de entrega para mejorar la satisfacción del cliente).
Los SLA suelen formar parte de los KPI, pero rara vez al revés.
Ejemplos:
Métricas de SLA – Tiempo de respuesta a consultas, Tiempo de resolución de consultas, Cumplimiento de los plazos acordados, etc.
Métricas KPI – Tiempo de reacción promedio, carga de la mesa de servicio, volumen de boletos entrantes, etc.
Conclusión:
En la mayoría de los casos en los que se adoptan, las métricas de los SLA tienden a ser acordadas y reconocidas en toda la industria y requerirán que se establezcan «mejores prácticas» para respaldarlas. Un ejemplo común es SaaS para ofrecer un tiempo de actividad del 99,9 % a nivel empresarial. Esto es posible gracias a la insistencia y expectativa del cliente como base mínima para el servicio.
Sin embargo, los KPI siguen siendo bastante específicos para cada organización. Claro, habría algunas métricas de alto nivel que son comunes. Un ejemplo común son las oportunidades de desarrollo empresarial como un KPI en diferentes niveles de una organización centrada en el marketing. Aunque los KPI que es importante monitorear suelen ser únicos, o al menos no comunes. A menudo, los KPI son muy diferentes para los empleados dentro de la misma vertical comercial. La retroalimentación regular y oportuna no solo juega un papel importante en el seguimiento de los KPI, sino que también ayuda a comunicar claramente lo que la organización espera de sus empleados. La mayoría de las veces, una organización solo rastrea 1-2 KPI solo para descubrir que se ignoran otras métricas que pueden ser más importantes para sus objetivos.
Los SLA se relacionan con los términos de servicio requeridos y acordados para un cliente. Por otro lado, los KPI son las eficiencias operativas necesarias y alineadas con los objetivos de la organización. Medir el cumplimiento de los SLA y los KPI es fundamental para impulsar la retención de clientes y mejorar la calidad del servicio.
