Diferencia entre BPO y Call Center
BPO frente a centro de llamadas
BPO o Business Process Outsourcing se refiere a un método único de externalización que implica la asignación de procesos comerciales específicos, operaciones y responsabilidades relevantes a un proveedor de servicios intermediario. En las primeras etapas, los procesos comerciales se externalizaron en estrecha colaboración con empresas de fabricación a gran escala como Coca Cola. La empresa de bebidas estaba en proceso de subcontratar grandes envíos de su enorme cadena de suministro. Pero hoy en día, el término BPO se refiere a la subcontratación de varios tipos de integración y servicios técnicos. Un Call Center, por otro lado, es una oficina a gran escala ubicada en el centro. Se utiliza para recibir y transmitir un gran volumen de solicitudes telefónicas realizadas por consumidores comerciales. Los centros de llamadas son operados por todas aquellas empresas que administran el soporte de productos entrantes y manejan diversas consultas del cliente final. Además, desde los centros de llamadas también se pueden realizar varias llamadas comerciales salientes para marketing de productos, telemarketing, atención al cliente y servicios de cobro de deudas.
El procedimiento de Business Process Outsourcing se clasifica además en,
- Abastecimiento de Front Office: Implica servicios de centro de contacto y servicios relacionados con el cliente.
- Back Office Sourcing: se relaciona con finanzas y contabilidad y otras funciones comerciales internas en relación con los recursos humanos.
Por otro lado, los centros de llamadas se pueden clasificar en varias subdivisiones, de la siguiente manera:
- Call-In Centers: Manejar llamadas internacionales para pedidos de catálogo y consultas de escritorio a través de números gratuitos.
- Call Centers: Ofrecer atención al cliente a través de programas de aseguramiento de calidad y brindar soluciones tecnológicas.
- Centros de llamadas habilitados para la web: Ocúpese de los problemas de servicio al cliente directamente a través de Internet sin desconexión.
- Centros de llamadas CRM
- Centros de llamadas de telemercadeo
- Centros de llamadas telefónicas: ofrecen sistemas de marcado predictivo y enrutamiento de llamadas.
Hoy ha surgido un nuevo género de BPO que tiene su sede fuera del país donde se encuentra la empresa original. Este proceso se conoce como Outsourcing Offshore. Cuando el BPO está ubicado en un país cercano al país de origen de la empresa, este proceso se conoce como Outsourcing. Por otro lado, un centro de llamadas generalmente se opera a través de una oficina amplia que acomoda a los agentes del centro de llamadas ubicados en estaciones de trabajo individuales con una sola computadora, un auricular telefónico conectado a un conmutador de telecomunicaciones y algunas estaciones de supervisor.
Resumen:
1. BPO o Business Process Outsourcing se refiere a la asignación de procesos comerciales específicos a proveedores de servicios intermediarios y un Call Center es una oficina ubicada centralmente que recibe y transmite solicitudes telefónicas.
2. La subcontratación de procesos comerciales puede ser de atención al público y administrativa, y los centros de llamadas pueden ser de seis tipos diferentes, incluidos los centros de llamadas entrantes y salientes.
3. Los OPG pueden estar ubicados en alta mar, mientras que los centros de llamadas están ubicados en oficinas con estaciones de trabajo individuales.
